Definice rozsahu podpory

Vytvořil(a) Admin Podpora 24, Změněno dne Út, 5 Listopad v 11:01 DOPOLEDNE dle Admin Podpora 24

Důležité informace pro klienty

Servisní podpora se snaží udělat vše, co je v jejich silách, pro vyřešení požadavků našich klientů.

V tomto ohledu musí klienti brát zřetel na vytíženost servisního týmu a složitost oboru, ve kterém se pohybujeme. Žádný z našich pracovníků nečeká, až od Vás přijde požadavek, aby ho mohl okamžitě realizovat. Každý z nás již pracuje na požadavcích z předchozích dní a týdnů, proto má každý dotaz a každý požadavek svůj přesný postup zpracování.

Organizace a systematizace požadavků je zásadním měřítkem pro plynulé fungování a uspokojování Vašich požadavků v co nejkratším možném čase.

Berte prosím na vědomí níže změněné limity a komunikujte s ohledem na závazně stanovené pravidla.

Servisní podpora v žádném případě neznamená nonstop osobní asistence. V případě takových požadavků je nutné si takovouto službu objednat.

Servisní podpora našich služeb se řídí následujícími rámcovými pravidly

Do servisní půlhodiny se počítá každý požadavek (písemný, ústní, telefonický), na kterém pracovník podpory začne pracovat a jeho práce nepřesáhne 30 minut.
V rámci zakoupení licence aplikace má klient garantovanou servisní podporu a nastavení služeb 30 kalendářních dní od spuštění služby - v maximálním rozsahu 5 servisních hodin (10 servisních půlhodin). Jakákoliv další klientská podpora je placena ceníkem po servisních půlhodinách.
Do placené servisní podpory se nepočítá hlášení a oprava chyb, které jsou podporou definovány jako chyby.

Klientská servisní podpora je poskytována v pracovních dnech od 8:00 do 16:00 hodin.

Mimo tyto časy není poskytována standardní podpora a požadavky klientů se začínají řešit vždy v pracovním čase. Pokud je požadavek odeslán před 8:00 má se za to, že je přijatý v tentýž pracovní den, ve kterém byl zaslán. Pokud je požadavek odeslán po 16:00, je přijat následující pracovní den a má se za to, že byl podán v ten den, kdy byl přijat. V případě, že klient požaduje řešení požadavků v čase po 16:00 nebo o víkendy, je servisní zásah zpoplatněn částkou 1500,- Kč bez DPH za každou započatou půlhodinu.

Požadavky klientů se člení do následujících kategorii.

Chyby

a) Chyba znemožňující používání zásadních funkcí v systému

vyjádření servisního oddělení v ten samý pracovní den, zpravidla v řádu hodin, od přijetí požadavku
prioritní opravu je nutné provést do 24 hodin od vyjádření servisního týmu, ve složitých případech do 48-72 hodin.

b) Chyba znemožňující některé nezbytné funkce systému

vyjádření servisního oddělení do 48 hodin od přijetí požadavku
oprava do 5 - 15 pracovních dní od vyjádření servisního týmu, ve složitých případech do 30 dní.

c) Chyba znemožňující některé okrajové funkce systému

vyjádření servisního oddělení do 72 hodin od přijetí požadavku
oprava do 30 pracovních dní od vyjádření servisního týmu, ve složitých případech do 45 dní.

d) Koncepční chyba systému, kterou nelze jednotlivě opravit a vyžaduje systematickou úpravu systému

V systému se může vyskytnou chyba, která nebyla předpokládána a jejíž oprava nespadá do výše uvedeného rámce. Chyba vyžaduje komplexní zásah do systému, který je možné provést například při odstavení systému, nebo je potřeba vyměnit vícero komponentů systému. V takovémto případě je takováto chyba klasifikována jako koncepční. Takováto chyba se odstraňuje systematicky s ohledem na zachování dalších funkcí systému. Chyba musí být řádně analyzována a musí být přijaty operačně technické kroky k jejímu odstranění, nasazení opravy a testování. Výskyt koncepční chyby je odstraňován v řádu měsíců (3-6) přičemž jsou přijaty všechny dostupné opatření, aby chyba neznemožňovala používání zásadních a nezbytných funkcí systému a bylo možné chybnou funkci nahradit jiným postupem i za pomoci servisního oddělení.

Vlastnosti systému

Požadavek na úpravu Vlastnosti systému

Pokud klientovi nevyhovuje nějaká funkce nebo část funkce systému, je to bráno jako vlastnost systému, kterou systém obsahoval před zakoupením licence a je integrální součásti systému.

Klient má nárok vznést požadavek na placenou úpravu funkce z důvodu nedostatečnosti funkce nebo požadovat vyhovující řešení.

Pozor! Nejedná se o chybu systému a nevztahuje se na ní garance oprav chyb!

vyjádření servisního oddělení do 72 hodin od přijetí požadavku
integrace úpravy do 45 pracovních dní od vyjádření servisního týmu, ve složitých případech do 120 dní.

Nastavení

Má-li klient zájem o změnu nastavení systému, servisní oddělení tenhle úkon provede v rámci předplacené servisní podpory, nebo v rámci ceníku podpory.

vyjádření servisního oddělení do 48 hodin od přijetí požadavku
integrace úpravy do 5 až 10 pracovních dní od vyjádření servisního týmu

Konzultace

Komunikuje-li klient jakékoliv požadavky bez žádosti o akci, jedná se o konzultaci. Typicky se jedná o konzultace ohledně nastavení a úpravy funkcí systému nebo dalších možností systému, je potřebné vzít na vědomí, že pro servisní podporu je tato komunikace komplikovaná, jelikož je často konzultována s vývojářským a technickým týmem. Konzultaci lze provést písemně, telefonicky nebo osobně ve předem sjednaném termínu.

Vyjádření servisního oddělení do 10 až 30 pracovních dní od přijetí požadavku.

Upozornění: dané termíny pro vyjádření servisního týmu představují maximální prostor pro vyjádření se k jakékoliv komunikaci (telefonické, písemné), která je na servisní oddělení vznesena, nebo jen v rámci požadavku dochází k plynulé komunikaci a výměně zpráv. Na jakoukoliv Vaši odpověď, Vaši otázku nebo požadavek v rámci komunikace bude přihlíženo v rámci stanovených termínů. Pro efektivní řešení podpory pro všechny naše klienty respektujte prosím dané termíny a přistupujte v zájmu věci k řešení konstruktivně.

Prosíme Vás o respektování výše uvedených pravidel pro plynulé a systematické řešení Vašich požadavků.

Ceník servisní podpory

ZDARMA : Nastavení systému a zaškolení uživatelů do 30 dní od spuštění v rozsahu 10 servisních půlhodin

650,- Kč bez DPH : Každá započatá servisní půlhodina. Klientovi je fakturována servisní podpora hromadně na konci každého kalendářního měsíce se 14 denní splatností.

2.500,- Kč bez DPH/ měsíčně : VIP SERVIS pro Vaše zařízení. Všechny požadavky jsou řešeny prioritně v rámci stanovených pravidel. Tarif neobsahuje žádné předplacené servisní hodiny.

4.500,-Kč bez DPH/ měsíčně : EXCLUSIVE SERVIS. Všechny požadavky jsou řešeny prioritně v rámci stanovených pravidel. Podpora probíhá v pracovních dnech od 7:00 do 20:00 o víkendech od 10:00 do 14:00. Tarif neobsahuje žádné předplacené servisní hodiny.