Systém podpory - ticketovací systém, emailová a telefonická podpora

Vážení uživatelé, 

v rámci komunikace s podporou doporučujeme postupovat dle níže uvedených schémat. Získáte tak odpovídající podporu. 

Jak funguje ticketovací systém?

Ticketovací systém funguje tak, že uživatel založí ticket, který kategorizuje, pojmenuje a důkladně svůj požadavek v rámci ticketu popíše. Pokud uživatel zašle email na kontaktní adresu, dojde k automatickému založení Ticketu. 

Ticket, který je nově založený, získává status Nový. 

Ticket, který zpracovává podpora, získává status Přijatý.

Ticket, který zpracovala podpora a potřebuje další doplnění od reportujícího, získává status Čeká na reakci klienta.

Ticket, který byl vyřešen a čeká na případné ověření reportujícím, získá status Vyřešen, čeká na potvrzení/uzavření.

Ticket, který byl vyřešen, vyřešení není rozporováno, získá status Uzavřeno, nasazeno.

Ticket se zakládá automaticky i ve chvíli, kdy je email zaslán na adresu info@vizitapp.cz.

Typy požadavků

• Úprava
• Nahlášení chyby
• Konzultace

Úprava

Úpravy nastavení uživatelů, zařízení, smluv s pojišťovnami, popř. vývoj aplikace. 

Tyto požadavky spadají zpravidla do požadavků., které mohou být zpoplatněny. Většinu úprav v systému může administrátor organizace provádět sám. Pakliže je úprava zpoplatněna, před její realizací bude vždy osoba reportující tuto úpravu informována o skutečnosti, že jde o placenou úpravu. 

Požadavky se zpravidla řeší s nižší prioritou. 

Úpravy vždy zadávejte prostřednictvím ticketovacího systému. 

Nahlášení chyby

Nekritické chyby jsou takové, u kterých je možné systém bez větších obtíží. Hlášení přes ticketovací systém, popř. email. 

Kritická chyba - systém nebo některou stěžejní funkci není možné používat ani ji obejít. Hlášení přes telefonní čísla technické podpory, ticketovací systém, popř. email.

Konzultace

Typ ticketu, který slouží k určení problematiky - kategorie ticketu, vysvětlení funkcí a nápovědu. 

Založení účtu

Při odeslání emailu na podporu Vám bude nabídnuta možnost založení účtu. Pokud nechcete účet zakládat, můžete odpovídat na emaily, které Vám budou chodit, automaticky se tím rozvijí vlákno. 

Pakliže chcete založit účet, postupujte následovně:

Otevřete následující email, který by měl vypadat jako níže uvedený.

Po otevření emailu uvidíte níže uvedený obsah.

Po kliknutí na odkaz se Vám otevře okno v prohlížeči, kde můžete vyplnit heslo. 

Následně budete přihlášení do aplikace podpory. 

V horním menu - záložce Tickety můžete přejít na seznam ticketů. V pravém sloupci můžete vybrat, jaké tickety chcete zobrazit - Všechny tickety, Otevřené nebo čekajíci tickety, Vyřešené nebo uzavřené. Dále pak můžete zobrazit tickety dle toho, kdo je založil, pakliže Vaše organizace má více členů. 

Kliklete-li na ticket, můžete jej otevřít a reagovat na něj.